Economie

Les enjeux de l’externalisation de la relation client

relation client

Dans un contexte de concurrence de plus en plus exacerbée, et face à un climat économique de plus en plus tendu (baisse des marges, clients plus volatils et plus exigeants,…) la fidélisation des clients est aussi importante que l’accroissement des parts de marché.

L’amélioration des performances au service du client, devient alors un enjeu majeur et un axe essentiel de la stratégie de développement et de pérennisation de l’entreprise. L’objectif est donc de capitaliser sur une base client existante pour développer leur attachement à la marque.

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La structuration du service consommateurs/clients est ainsi, primordiale pour accroître ses performances : rapidité de récupération des appels, délai de traitement des demandes, qualité de réponses apportées, gestion de campagnes d’appels sortants (lancement d’opération de prospection…).

La question qui se pose est donc de savoir si l’entreprise est capable, en termes de ressources internes, d’absorber les différentes demandes clients afin de pouvoir apporter une réponse précise aux consommateurs.

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Externaliser sa relation client? Quels avantages?

Selon une étude d’Accenture, entreprise spécialisée dans le conseil, 89% des français déclarent que le service client d’une entreprise influence directement son image, et par conséquent influence leur comportement lors de l’achat d’un produit ou d’un service.

Face à ce fort constat, nous pouvons légitimement nous demander si l’externalisation du service client auprès d’un partenaire de qualité et expert dans plusieurs domaines peut être une alternative intéressante pour une entreprise qui souhaite proposer un service de qualité à ses clients et prospects.

De nombreuses entreprises ont fait le choix de l’externalisation de leur relation clients car cette solution leur permet d’allier optimisation des coûts, efficacité relationnelle, et satisfaction client optimale.
En revanche, certaines entreprises sont encore réticentes, notamment à cause de leur méconnaissance sur les bénéfices de l’outsourcing :

  • Flexibilité / Disponibilité optimale : plages horaires étendues
  • Efficacité : résolution des demandes au 1er contact
  • Homogénéité : cohérence sur l’ensemble des canaux de communication
  • Personnalisation : historique de communication (réponse adaptée au besoin client)

Ces bénéfices sont aujourd’hui reconnus, et si les entreprises décident d’externaliser leur centre de contacts, ou une partie de leur service de GRC, c’est également pour les raisons suivantes : Contrairement aux idées reçues, l’externalisation est avant tout une alternative pertinente pour mettre en place les moyens humains et technologiques permettant un traitement « industriel » des flux de contacts, et garantissant le développement d’une relation de confiance axée sur une expérience client positive.

Ainsi, de nombreux prestataires, comme EURO CRM, qui est un acteur majeur et reconnu sur le marché de la relation client à distance en France et à l’offshore (Numéro un des centres de contacts sur l’île Maurice), s’engagent sur l’amélioration de vos performances opérationnelles en vous permettant une meilleure flexibilité des ressources, l’accès à une technologie de pointe, un réel savoir-faire industriel, et une garantie de résultats via notamment des process de recrutement, formation, qualité, exigeants pour assurer une satisfaction client optimale.

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